Four Hands accroît sa maîtrise, son efficacité et sa précision avec Centric PLM

Nécessité de transformation

« Nous ne partagions aucun référentiel d’information produit commun. Nos données et nos attributs produit étaient disséminés entre différentes feuilles de calcul et postes individuels. Nous ne savions jamais identifier l’information juste et la version à prendre en compte. »

Douglas Estremadoyro, vice-président Innovation commerciale de Four Hands, se remémore le processus de développement produit de l’entreprise il y a encore quelques années à peine.

Aujourd’hui, la totalité des données produit est hébergée au sein du même emplacement, directement accessible. Le développement produit est maîtrisé et des gains d’efficacité importants ont été constatés, la précision des données est améliorée et les doublons de tâches sont moindres. Quel a été le levier de cette transformation ?

Racines texanes et nouveaux horizons

Créée en 1996 et dirigée depuis Austin au Texas, Four Hands possède des bureaux en Chine, au Vietnam, en Inde et en Indonésie. L’entreprise conçoit et fabrique des meubles destinés au salon, à la chambre, à la salle à manger, au bureau et aux espaces extérieurs. Sa croissance a été rapide, en particulier ces dernières années. Aujourd’hui, elle réunit plus de 500 collaborateurs, plus de 10 000 revendeurs actifs et plus de 5 000 UGS actives. Elle distribue ses produits via différents canaux, des principaux distributeurs d’ameublement aux petites boutiques en passant, bien sûr, par les plateformes e-commerce.

« Le produit est l’ADN de Four Hands », explique D. Estremadoyro. « Nos designs appréciés des consommateurs ont forgé notre réputation. Nous fabriquons des pièces d’ameublement élégantes et classiques, mais aussi innovantes et pratiques. » Il poursuit : « nous sommes aussi une entreprise de sourcing, d’entreposage, de vente et de distribution. Et d’un bout à l’autre de la chaîne de valeur, pour chaque produit, on retrouve la question de la gestion de l’information de la conception au consommateur ».

« Nous sommes très orientés client et cultivons avec soin cette relation. Nous misons sur la souplesse et l’excellence du service. Certains nous demandent des étiquettes personnalisées, par exemple, et nous sommes capables de gérer en cours de route les modifications de commande », déclare D. Estremadoyro. « Or, avec une telle croissance, nous devons accroître l’excellence opérationnelle et l’efficacité de l’ensemble de nos opérations, et en particulier de la distribution. »

La transition vers le PLM

Estremadoyro a été recruté par Four Hands en 2018 avec pour mission d’accroître l’innovation et de déployer des solutions nouvelle génération dans l’entreprise, tout en adoptant une approche de la gestion de projets axée sur le pilotage de projets complexes et transverses. « Nous disposons d’une équipe interne de développement informatique très solide, et historiquement, nous avons toujours développé nos systèmes nous-mêmes. Nous voulions translater et focaliser cette énergie sur les solutions nouvelle génération », raconte-t-il.

« Nous avions de nombreux services et projets en cours, sans aucune coordination cohérente », déplore D. Estremadoyro, avant de décrire les enjeux liés à la communication avec les membres des équipes et les fournisseurs situés en Asie via des chaînes interminables d’e-mails et des designs sur PowerPoint. L’opacité régnait quant à elle sur le développement produit. Ces facteurs ont incité Four Hands à se mettre en quête d’une solution PLM.

Une sélection rigoureuse

En 2016, Four Hands a lancé un processus rigoureux de sélection d’un logiciel. L’équipe a passé plusieurs mois à consigner les attentes de chacun, du développement produit à l’échantillonnage via l’approvisionnement et d’autres aspects. « Nous avons pris en compte les besoins de nos équipes aux États-Unis comme ceux de nos bureaux internationaux », rapporte E. Estremadoyro. « Puis, nous avons évalué via une approche systématique différentes offres alors disponibles sur le marché, dont celle de Centric. À l’issue de ce processus, nous avons opté pour Centric PLM™. »

Un déploiement soigné

« Comme pour toute évolution majeure dans notre organisation, ce projet a exigé des efforts et de la concentration, en particulier en matière de gestion du changement. Le passage de fichiers Excel à une solution parfaitement structurée a constitué un véritable défi. Mais nous avions à nos côtés le partenaire et la méthodologie adéquats. Nous avons avancé pas à pas, en commençant par une partie du flux, avant de passer au reste puis à l’étape suivante. Nous avons procédé par itération, et quand nous repérions un élément à corriger, nous pouvions facilement revenir en arrière et l’affiner avant de passer à la suite. Aucun rapport avec notre déploiement en cascade classique », note D. Estremadoyro à propos de cette mise en service, avant de conclure sur l’importance du recueil de données et de la constitution des bibliothèques.

Des atouts gagnants

D’après D. Estremadoyro, l’une des clés du déploiement réussi de Centric PLM a été de ne pas l’aborder comme un projet informatique. « Nous avons pris soin de désigner des ambassadeurs au sein de nos différents services opérationnels, notamment le développement produit, l’approvisionnement, l’international. Il s’agissait d’un projet d’entreprise, pensé comme tel. Cela a été notre approche dès le départ et la suite nous a donné raison. Les experts-métiers ont été des ressources clés. Pendant plusieurs mois, ils se sont considérablement investis dans ce projet. Nous les avons autorisés à prendre des décisions en matière de conception, à configurer le système avec l’aide des équipes techniques de Centric, à effectuer des tests, à créer des supports de formation, et même à assurer eux-mêmes les formations. En définitive, ce sont eux, les héros de ce déploiement. »

Des bénéfices nombreux

Le projet a été mis en service en août 2019. « Il y a quelques mois », relate D. Estremadoyro « un utilisateur m’a confié qu’avant Centric PLM, il devait chaque matin passer en revue des dizaines d’e-mails, des centaines de notifications en plus de l’outil de collaboration que nous utilisions, juste pour savoir ce qu’il avait à faire dans la journée ! Aujourd’hui, il lui suffit de se connecter à la solution pour consulter la progression de chaque projet et accéder à la liste précise des tâches à accomplir. De ce point de vue, l’amélioration est considérable ». La plateforme compte actuellement 115 utilisateurs actifs aux États-Unis, en Chine et au Vietnam. La solution contient une quantité impressionnante de données : plus de 45 000 coloris, 100 000 activités calendrier – correspondant au suivi des étapes du processus de développement –, et plus de 20 000 devis fournisseurs traités.

Notre processus de développement, cohérent, est directement intégré à la plateforme. Nous respectons les étapes, les jalons et les points de contrôle spécifiques. Notre efficacité a augmenté, le volume d’e-mails a chuté de façon spectaculaire, et la précision de nos données s’est indéniablement améliorée. Aujourd’hui, nous savons exactement où aller pour connaître la hauteur d’un bras de fauteuil, par exemple. Et nous sommes totalement sûrs de la fiabilité et de la validité de l’information à disposition. »

Le déclic de la pandémie

Comme toutes les entreprises, Four Hands a vu son quotidien ébranlé par la pandémie. L’entreprise a d’abord cherché à protéger sa trésorerie : annulations de déplacements, gel des recrutements, baisses des dépenses. En mars, le confinement a été décrété dans toute la ville d’Austin. Heureusement, Four Hands avait déjà mis en place Centric PLM à cette époque et a donc pu basculer intégralement en télétravail. En fin de compte, l’année 2020 s’est soldée par une croissance à deux chiffres, battant tous les records en termes d’expéditions, de commandes, de transactions et de colis manipulés en entrepôt. Four Hands a également constaté une croissance importante sur l’ensemble de ses canaux de distribution. L’entreprise a découvert qu’elle pouvait obtenir de très bons résultats à distance, et utiliser des moyens alternatifs pour présenter ses produits en dehors des habituels salons d’ameublement.

Perspectives d’amélioration

« Nous avons mené une étude juste après le lancement, puis la même plusieurs mois plus tard. Et nous avons constaté une amélioration de la perception qu’ont nos utilisateurs de la plateforme et de la souplesse de reporting. À l’issue d’une à deux années d’utilisation, ils sont à l’aise avec le système et l’exploitent pleinement » ; conclut D. Estremadoyro. « Nous appliquons la méthodologie typique de Centric, à savoir lancer, stabiliser, optimiser… Aujourd’hui, nous sommes prêts pour de nouvelles améliorations. »